AVIATION MANAGEMENT
Airline Marketing

This course is intended to provide you with an overview of the air transportation system that illustrates the interdependence among its components: airlines, airports, civil aviation authorities and air navigation services.

Course objectives

• Conducting marketing research audits within your organization: the competition and the customers
• Efficient marketing segmentation and SWOT analysis
• Customizing products and services to satisfy the needs of your target audiences
• Advantages and disadvantages of different distribution channels
• Selecting the most efficient promotional strategy.

Assessment

• Feedbacks & quizzes
• Certificate of completion.

WHO IS IT FOR

Marketing managers, sales managers, general sales agents, marketing officers, and any customer service personnel

HOW LONG IS IT

35 hrs

WHAT’S HOT

• Course can be customized
• Distance learning available
• Certified trainers

AVIATION MANAGEMENT
Airport Financial Management

Training of airport and airline managers, accountants, treasurers and controllers, financial managers and analysts.

Course objectives

• Current events in aviation
• Air policy liberalization
• Low cost airlines
• Airport privatization
• Managing airport privatization
• Risk elements
• Developing a business plan
• Analyzing airport costs & controlling operational costs
• Analyzing revenue and profitability
• Cost re-balancing process
• Managing shareholder relations
• Attracting capital
• Capital funding sources
• Managing shareholder value.

Assessment

• Feedbacks & quizzes
• Certificate of completion.

WHO IS IT FOR

Airport and airline managers, accountants, treasurers and controllers, financial managers and analysts

HOW LONG IS IT

40 hrs

WHAT’S HOT

• Course can be customized
• Distance learning available
• Certified trainers

AVIATION MANAGEMENT
Airport Master Planning

Course objectives

• Develop a master plan that integrates the strategic objectives of your business
• Apply reliable forecasting to your business
• Understand both terminal and airside capacity management
• Provide reliable passenger processes and services at your airport.

Course content

• Airport strategic planning
• Forecasting demand
• Planning ground access
• Terminal capacity management
• Air-side capacity, planning and management » Aircraft classification
• Capacity management using computer simulation
• Passenger terminal design and capacity management
• Concession planning
• Airport operations support and security systems
• Facilitation and security
• Passenger baggage systems.

Assessment

• Feedbacks & quizzes
• Certificate of completion.

WHO IS IT FOR

Airport managers, and any planning, marketing and development personnel

HOW LONG IS IT

40 hrs

WHAT’S HOT

• Course can be customized
• Distance learning available
• Certified trainers

AVIATION MANAGEMENT
Air Transport

Course objectives

• Gain a global perspective into the air transportation industry
• Identify key industry stakeholders
• Understand the basic laws and conventions governing air transport
• Evaluate key areas of an aviation business based on standards and best practices
• Practice management and presentation skills.

Course content

• Components of the Air Transportation System
• Business Models
• Aviation Law
• Safety and Security
• Benchmarking and Key Performance Indicators.

Assessment

• Feedbacks & quizzes
• Certificate of completion.

WHO IS IT FOR

All industry newcomers and professionals seeking an entry-level management position in: airlines, civil aviation authorities, air navigation service providers, airports, etc.

HOW LONG IS IT

40 hrs

WHAT’S HOT

• Course can be customized
• Distance learning available
• Certified trainers

AVIATION MANAGEMENT
Air Transport

Course objectives

• Identify key factors for a sustainable avation industry
• Develop evaluation methods for environmental assessment
• Respond to environmental challenges such as noise, local and global emissions, water/waste management and land use planning
• Collaborate on the development of environmental initiatives within your organization.

Course content

• A sustainable aviation
• Social, economic and environmental impact
• Regulatory and institutional framework
• Economic issues and analysis
• Crisis communication.

Assessment

• Feedbacks & quizzes
• Certificate of completion.

WHO IS IT FOR

Civil aviation and regulatory authorities, airline and airport operators, air navigation service providers

HOW LONG IS IT

40 hrs

WHAT’S HOT

• Course can be customized
• Distance learning available
• Certified trainers

MANAGEMENT AERIEN
SUPERVISEUR D’ESCALE

Objectifs de la formation

• Comprendre les différentes dimensions du rôle de superviseur
• Se positionner en tant que manager face à son équipe et sa hiérarchie.

Contenu de la formation

Définir le rôle et les missions du superviseur d’escale
• Les différentes missions du superviseur
• Le positionnement du manager dans la hiérarchie.

Adapter son management à son équipe
• Identifier les différents styles de management
• Savoir doser son style de management avec souplesse
• Identifier les indicateurs de compétences et de motivation de ses collaborateurs.

Savoir motiver son équipe
• Repérer les signes de démotivation d’un collaborateur
• Utiliser les leviers de motivation.

Communiquer de façon assertive
• L’assertivité au service du manager
• Donner des directives, recadrer, faire une critique, féliciter (etc.)
• Développer une écoute réelle
• Assurer la cohésion de son équipe en donnant du sens à l’action.

Gérer les situations délicates
• Repérer et gérer les résistances au changement
• Manager différents styles de personnes (experts, anciens collègues, personnes plus âgées, interculturalité)
• Développer son leadership.

Organiser son temps et celui de son équipe
• Organiser le temps de travail de son équipe.

Validation

• Validité : 2 ans.

LE Public

Chefs d’escale, superviseurs, cadres d’exploitation, etc.

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LES BASES DU MANAGER

Objectifs de la formation

• S’approprier les techniques fondamentales de management.
• Adapter son attitude aux situations managériales les plus fréquentes.
• Motiver et déléguer pour optimiser les performances de son équipe.

Contenu de la formation

Identifier son rôle et ses responsabilités
• Quels sont les rôles du manager d’équipe ?
• Les compétences et les qualités attendues de la part d’un manager
• Qu’est-ce qu’un collaborateur attend de son responsable hiérarchique ?
• Les notions de statut et de responsabilité
• Le responsable d’équipe, garant du respect des règles du jeu
• Le rôle de relais de la Direction
• La notion d’exemplarité, l’image véhiculée auprès de son entourage : collaborateurs, hiérarchie, partenaires internes, externes, etc.

Communiquer avec ses équipes
• Les styles sociaux et l’identification des modes de fonctionnement des individus
• Les mécanismes de la communication
• La mise en valeur de ses arguments et l’optimisation de son pouvoir de conviction
• La gestion des situations conflictuelles

Mobiliser son équipe
• Motiver son équipe : engager l’individuel dans le collectif
• Anticiper les sources de démotivation
• Donner des feedbacks positifs et de la reconnaissance.

Gérer son temps et celui de ses collaborateurs pour optimiser l’efficacité de l’équipe
• Identifier les tâches à réaliser et les hiérarchiser : “importance, urgence et priorité”
• Identifier les temps “perdus”
• Utiliser les quatre remèdes pour regagner du temps au quotidien
• Gérer les périodes de stress pour transformer les contraintes en opportunités.

Plan d’actions et mise en œuvre.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Managers, chefs d’équipe, superviseurs, et tout autre personnel encadrant une équipe

LA Durée

3 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LES 5 AXES DU MANAGER

Objectifs de la formation

Cette formation apporte des réponses pratiques à travers les 5 axes du manager. Il permet d’acquérir ou d’enrichir ses réflexions et ses savoir-faire de manager d’équipe.

Contenu de la formation

Diriger
• Fixer des objectifs à ses collaborateurs et à soi-même
• Orchestrer
• Faire confiance et responsabiliser
• Actionner les leviers de motivation
• Savoir détecter les leviers de motivation.

Communiquer
• Informer, s’informer
• L’analyse du comportement des participants en situation de communication : la réussite, les dysfonctionnements
• Les attitudes en situation d’entretien : impact de ses comportements.

Organiser
• Les méthodes de travail
• L’analyse de situations de résolution de problèmes
• La méthodologie de la prise de décision
• La gestion des priorités du manager
• La recherche et le classement des informations.

Animer
• La prise de conscience de l’efficacité du travail en groupe
• La prise de décisions collective
• Le développement de la coopération et de l’autonomie
• La structuration et l’animation de la réunion
• Le rôle de l’animateur d’une équipe de travail.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Managers, chefs d’équipe, superviseurs, et tout autre personnel encadrant une équipe

LA Durée

3 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
CONDUITE D’ENTRETIENS

Objectifs de la formation

• Savoir préparer et conduire avec succès un entretien.

Contenu de la formation

Les conditions préalables à un bon entretien d’évaluation
• Se définir les objectifs de l’entretien et s’y tenir
• Démarche qualitative : évaluation du potentiel (pronostic)
• Démarche quantitative : évaluation des résultats (diagnostic)
• Préparer les acteurs de l’entretien.

Le déroulement de l’entretien
• Ménager du temps pour l’entretien et s’organiser pour ne pas être dérangé
• Se mettre en situation d’écoute
• Le déroulement de l’entretien
• L’accueil : attitude, gestuelle, désamorçage des tensions, introduction
• Présentation des objectifs de l’entretien, définition des critères et modes de détermination.

Le bilan et le suivi de l’entretien
• La recherche en commun des moyens, des solutions, des objectifs
• Comment améliorer les points de vigilance, les progrès possibles ?
• Les objectifs à atteindre et les décisions et les moyens, la conclusion de l’entretien
• Assurer un suivi de l’entretien (atteinte des objectifs, réajustement, etc.).

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Tout responsable en position d’encadrement ayant à mener un entretien

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
CONDUITE DE RÉUNIONS

Objectifs de la formation

• Adapter les techniques d’animation aux objectifs, aux types de réunions choisies et à son public
• Maîtriser les phénomènes de groupe.

Contenu de la formation

Les rôles particuliers devant être tenus dans une réunion
• Les positions possibles de l’animateur
• Les différentes fonctions.
L’acquisition d’une méthode pour mener une réunion
• La préparation de la réunion
• La gestion des participants (bavards, inactifs, s’opposant entre eux)
• La reformulation et le tri des éléments essentiels, la conclusion.
L’écoute du groupe
• L’attention portée à la sémantique, à la culture, au sens
• La recherche de feed-back.
• Le traitement des questions, des interventions, l’intégrité
Les différents types de réunions d’équipe
• La réunion de régulation d’équipe.
• Les réunions d’informations dites « montantes » ou « descendantes »
• La réunion de résolution de problèmes
• La réunion de retour d’expérience
• Préparation des exposés sur des sujets en application directe.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Cadre fonctionnel ou opérationnel, manager d’équipe, manager transversal, chef de projet amené à conduire des réunions

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ

Objectifs de la formation

À l’issue de cette formation, chaque stagiaire aura acquis les méthodes et les outils indispensables pour assurer son développement et son efficacité professionnelle, dans un souci de gain de temps et de productivité.

Contenu de la formation

Améliorer son relationnel
• Mieux se connaître pour mieux communiquer avec les autres
• Les spécificités de la communication dans l’entreprise
• Exprimer de façon positive ses remarques, désaccords, demandes, refus, etc.
Faire le point sur son organisation et celle de l’équipe
• Déterminer les points forts et les points à améliorer
• Connaître les règles du jeu et l’organisation du service
• Repositionner sa fonction, ses missions, ses objectifs et ses priorités
• Repérer ses modes de fonctionnement personnel et ses freins à l’efficacité.
Organiser ses idées selon une logique rationnelle
• Savoir dégager les idées fortes d’une mission et les formaliser en objectifs
• Hiérarchiser les priorités de sa fonction, raisonner selon une logique globale.
Gestion du temps et des situations
• Temps personnel et temps collectif
• Travail en binôme (respect du temps, partage des rôles)
• Travail en équipe (polyvalence, partage des tâches, optimisation des réunions).
Utiliser des méthodes et des outils pour mieux s’organiser
• Se doter d’outils personnels pour planifier les différentes périodes
• Se protéger contre les facteurs parasites
• Développer son sens du concret : qui fait quoi, quand, où …suivre les événements et les missions
• Savoir gérer l’information, se créer un environnement de travail opérationnel.
Établir un plan personnel de progrès
• Déterminer les points de son contrat de changement : qu’est-ce que j’accepte de changer.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Tout professionnel désirant développer ses capacités professionnelles sur son poste de travail

LA Durée

3 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LE MANAGER PERFORMENT

Objectifs de la formation

• Comprendre les différentes dimensions du manager
• Se positionner en tant que manager face à son équipe et sa hiérarchie.

Contenu de la formation

Définir le rôle et les missions du manager
• Les différentes missions du manager
• Le positionnement du manager dans la hiérarchie
• Le changement de statut et la responsabilité du manager
• Les objectifs de l’entreprise.
Adapter son management à son équipe
• Identifier les différents styles de management
• Savoir doser son style de management avec souplesse
• Identifier les indicateurs de compétences et de motivation de ses collaborateurs.
Motiver son équipe
• Repérer les signes de démotivation d’un collaborateur
• Utiliser les leviers de motivation.
Communiquer de façon assertive
• L’assertivité au service du manager
• Donner des directives, recadrer, faire une critique, féliciter
• Développer une écoute réelle
• Assurer la cohésion de son équipe en donnant du sens à l’action.
Gérer les situations délicates
• Se positionner face à sa hiérarchie
• Repérer et gérer les résistances au changement
• Manager différents styles de personnes (experts, anciens collègues, personnes plus âgées)
• Développer son leadership.
Organiser son temps et celui de son équipe
• Apprendre à décoller de l’opérationnel
• Déterminer ses priorités et ses objectifs personnels
• Organiser le temps de travail de son équipe.
Plan individuel de progrès

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Tout professionnel désirant développer ses capacités professionnelles sur son poste de travail

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LA GESTION DES CONFLITS

Objectifs de la formation

• Comprendre ce qui peut déclencher un conflit
• Mettre en place un dispositif de veille
• Anticiper les situations de crise
• Exercer son influence pour sortir des blocages.

Contenu de la formation

Différencier crise et conflit
• Identifier s’il s’agit d’une crise ou d’un conflit
• Distinguer les différents types de conflits
• Faut-il éviter les conflits ?
• Caractériser la nature du conflit.
Méthode d’analyse et d’anticipation des conflits
• Déceler les indicateurs de naissance d’un conflit et les causes de dysfonctionnement
• Repérer les motivations de l’autre (causes psychologiques du conflit)
• Comprendre les mécanismes de détérioration d’un climat
• Choisir entre médiation et négociation
• Préparer de nouvelles règles du jeu.
Développer les bonnes attitudes en situation de conflit
• Connaître les différents moyens de réagir au conflit
• Faire face à la pression et prendre du recul.
Développer des comportements positifs pour répondre au conflit
• Pratiquer l’écoute active
• Informer pour désamorcer les tensions
• Convaincre les autres avec leur langage en procédant par étapes
• Aboutir à une solution gagnant/gagnant (solutions réalistes et acceptables).
Gérer l’après-conflit
• Savoir dégager la valeur positive ou négative attachée au conflit
• Faire du conflit une opportunité d’apprentissage
• Pouvoir reproduire ou adapter les réflexes acquis et se définir des axes de progrès
• Utiliser le conflit comme élément de gestion
• Construire sa « boite à outils » des traitements des conflits.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Toute personne souhaitant acquérir des techniques de gestion efficace et sereine des conflits

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LE LEADERSHIP

Objectifs de la formation

Permettre aux participants d’améliorer et d’affirmer leur propre style de leadership, de posséder et maîtriser des outils pour évaluer toute situation et adopter des pratiques de leader afin de motiver et d’amener leurs équipes à se dépasse.

Contenu de la formation

Les 4 grands styles de leadership
• Identifier et reconnaître les 4 styles de leadership : directif, persuasif, participatif et délégatif
• Les paramètres décrivant le comportement du leader dans chaque style
• Identifier son propre style de leadership.
Adapter le style de leadership en fonction du collaborateur
• Les 4 comportements du leader liés à l’autonomie du collaborateur
• Adopter des styles de leadership adaptés
• Accompagner l’évolution et le cycle de progression du collaborateur
• La gestion des résistances et de la démotivation
• Les pièges à éviter.
Mettre en œuvre son leadership dans son management
• Développer sa capacité d’écoute
• Savoir encourager
• Savoir dire ce qui ne va pas
• Savoir féliciter
• Savoir recadrer
• Savoir exprimer son point de vue et le faire partager
• Savoir fixer des objectifs motivants.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Manager de proximité, collaborateur souhaitant renforcer leur leadership et leur assertivité

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
INTERCULTURALITÉ

Objectifs de la formation

• Connaitre les cultures étrangères et la diversité culturelle pour aider au management
• Identifier d’éventuels blocages culturels afin de mieux maitriser sa communication.

Contenu de la formation

Comprendre pour mieux agir face à la diversité culturelle
• Identifier les différences culturelles (Europe, Afrique, Asie)
• Analyser les représentations sociales de soi et de l’autre
• Les stéréotypes.
Relations interculturelles et conflits de valeurs
• Savoir doser son style de management selon les valeurs de son collaborateur
• Mettre en œuvre une stratégie de communication dans un contexte interculturel
• Développer des outils tout en respectant ces différences et la stratégie de l’entreprise.
Gérer une équipe dans un contexte interculturel
• Comment gérer la diversité des cultures d’une équipe ?
• Éviter les traitements différenciés
• Motiver selon les différences
• Faire de la diversité une richesse.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Tout responsable de service, d’unité ou d’équipe

LA Durée

1 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
MANAGEMENT TRANSVERSAL

Objectifs de la formation

• Asseoir sa légitimité de manager transversal
• Mobiliser tous les acteurs concernés par la mission transversale
• Développer une coopération durable en situation fonctionnelle.

Contenu de la formation

Se positionner dans son rôle de manager transversal et trouver sa légitimité
• Situer son rôle de manager transversal dans l’organisation
• Prendre en compte les enjeux de sa mission pour définir sa stratégie d’intervention.
Développer son influence pour mobiliser sans autorité hiérarchique
• Anticiper les comportements des différents partenaires impliqués dans la mission transversale
• Définir et mettre en œuvre une stratégie adaptée au positionnement des différentes catégories d’acteurs
• Agir sur les leviers de l’influence sans autorité statutaire
• Adapter sa stratégie d’influence au cadre de référence de ses interlocuteurs.
Assurer la coordination d’une activité fonctionnelle
• Varier les outils pour obtenir la coordination recherchée
• Pratiquer l’ajustement mutuel pour rendre la coordination plus efficace
• Donner du sens à la coordination pour faire adhérer les acteurs.
Développer des comportements de coopération
• Motiver ses interlocuteurs autour de la mission transversale
• Maintenir l’engagement durable des acteurs
• Vaincre les résistances et gérer les situations difficiles.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Toutes personnes devant intervenant dans la gestion d’un processus impliquant différents partenaires (Responsable d’exploitation, responsable de PCE, chef d’escale, etc…)

LA Durée

3 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC

Objectifs de la formation

Comprendre les composantes de la communication en général, préparer et structurer son discours pour être écouté. Gagner en aisance.

Contenu de la formation

Rappel des techniques d’une bonne communication orale
• La méthode des couleurs
• Mieux se connaître à l’oral ; exploiter ses points forts
• Avoir conscience de son image pour être cohérent entre son discours et son comportement
• Identifier rapidement son public pour y adapter son langage et les techniques de la voix
• Maîtriser l’émotionnel en utilisant les techniques de gestion du stress
• Comprendre et vaincre l’appréhension et le trac
• Employer à bon escient l’énergie nerveuse.
Préparer sa prise de parole et son « discours »
• Se préparer physiquement et moralement en dominant le langage non–verbal
• Avoir un fil conducteur pour éviter l’angoisse du « trou noir »
• Préparer un questionnement pour un exposé interactif.
Prendre la parole
• Savoir se présenter (apparence, attitude et comportement, vocabulaire et expressions-types)
• Comment comprendre et se faire comprendre.
Faire passer son message avec conviction
• Mobiliser ses idées pour choisir et « placer » ses arguments
• Accrocher, impliquer et surprendre son public
• Conclure en persuadant.
Cas particulier du traitement des objections
• L’aspect positif de l’objection
• Apprendre à ne pas se sentir visé et réagir positivement
• Enchaîner rapidement par des arguments solides
• Savoir recentrer sans céder à la pression.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Toute personne désireuse d’améliorer sa prise de parole devant un auditoire

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
LE MIDDLE MANAGEMENT

Objectifs de la formation

• Comprendre son rôle de « middle-manager »
• Comment inscrire son rôle dans la stratégie et les objectifs de l’entreprise.

Contenu de la formation

Situer les différents rôles du manager intermédiaire
• L’entreprise : vision de l’entreprise à travers la systémie
• Clarifier les finalités de son entreprise, les enjeux, ses valeurs et sa culture
• Positionner la responsabilité du management dans l’organisation
• Réflexion sur le rôle du manager intermédiaire : identifier le rôle attendu de sa hiérarchie
• Connaître les différents styles de management.
Être acteur du middle management
• Connaître ses propres modes de fonctionnement, définir son style de management
• Donner du sens à l’action, adopter une démarche de concertation et de consultation
• Être force de proposition pour sa hiérarchie.
Construire un plan d’action
• Se centrer sur les enjeux, améliorer les processus en les réorientant « clients »
• Cerner le rôle de son équipe dans l’ensemble de l’entreprise
• Être acteur de l’autonomie en favorisant les attitudes responsabilisantes.
S’inscrire dans le processus de décision
• Agir en tenant compte du processus global de l’entreprise
• Déterminer les prises de risques, décider avec ses homologues des différents services
• Déterminer des objectifs cohérents et accessibles
• Rechercher les causes d’un dysfonctionnement et évaluer la meilleure solution.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Toute personne manager d’une équipe et étant en position de middle manager

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
RESPONSABLE D’EXPLOITATION

Objectifs de la formation

• Comprendre son rôle de « middle-manager »
• Comment inscrire son rôle dans la stratégie et les objectifs de l’entreprise.

Contenu de la formation

Développer sa légitimité et asseoir son autorité
• Diagnostiquer ses compétences et ses faiblesses
• Identifier les sources de sa légitimité et les modalités d’exercice de son autorité
• Prendre conscience des difficultés de positionnement par rapport à la hiérarchie et aux collaborateurs
• Développer une communication efficace pour lever les résistances.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Responsables d’exploitation

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
SAVOIR DÉLÉGUER

Objectifs de la formation

• Intégrer les techniques clés de délégation et de responsabilisation
• Maîtriser la fixation d’objectifs et les latitudes de délégation
• Assurer un suivi, développer les compétences et coacher pour mieux déléguer.

Contenu de la formation

La délégation : un instrument de performance individuelle et collective
• Délégation et responsabilisation : composantes, conditions, règles du jeu, cadre, confusions et pièges à éviter ?
• Comprendre ses freins personnels à la délégation
• Cerner la dynamique de la délégation : donner du sens au management par objectifs.
Les points clés à maîtriser pour une délégation réussie
• Adapter son style de management en fonction de l’autonomie des collaborateurs : comprendre les différents stades de l’évolution de la personne
• Définir quoi et à qui déléguer, ce qui est délégable et ce qui ne l’est pas
• Faire réussir ses collaborateurs en définissant des étapes et un suivi adéquat.
Évaluer, contrôler et développer les compétences
• Comment contrôler, analyser et accompagner ses collaborateurs
• Analyser des causes avant de chercher des solutions ou des coupables
• Recherche d’amélioration permanente : mettre en place des actions correctives
• Utiliser des techniques de résolution de problème au quotidien.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Tous managers, responsables d’équipe, superviseurs

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

MANAGEMENT
SATISFACTION CLIENT

Objectifs de la formation

• Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
• Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l’entreprise.

Contenu de la formation

La gestion de la réclamation en elle-même
• Le dialogue : le questionnement et l’écoute active
• L’objection : différents types et techniques de réponses
• L’empathie : c’est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps
• L’argumentation et la persuasion
• La négociation, savoir dire NON
• Savoir gérer l’agressivité et les situations délicates.
La réponse apportée, la vente de la solution
• Personnaliser la réponse pour chaque client
• Utiliser la force des propos de l’interlocuteur
• Argumenter
• Vendre les solutions internes possibles
• Vendre le bénéfice client
• Répondre aux objections
• Jongler avec la logique des arguments.
Adopter la bonne attitude
• Dégager un climat constructif, personnalisé et mettre en confiance
• Montrer sa disponibilité, son adhésion
• Gérer le stress, l’agressivité ou l’insatisfaction du client.

Validation

• Attestation de formation.

LE Public

Toutes personnes en contact avec les clients, les fournisseurs et les partenaires

LA Durée

2 jours

LES PLUS CAMAS

• Des programmes sur-mesure
• Une équipe pédagogique à votre écoute
• Des formateurs experts

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